(영상)선물하기 환불방식 개편 검토하는 카카오…업계는 '예의주시'

카카오, 10% 환불 수수료 떼가는 대신 포인트 지급 등 검토쿠팡, 직매입 제품 대상 100% 환불 조치중…네이버, 판매사 권한전문가 "이용자 환불권리, 당연히 인정돼야…선물 선택지도 넓혀야"

[뉴스토마토 이선율 기자] 카카오(035720)가 '선물하기' 서비스에서 현행 현금 환불 외에 포인트·교환권 환불도 추가하는 방안을 검토하고 있는 가운데, 비슷한 서비스를 운영 중인 네이버 등 다른 플랫폼들의 수수료 체계 변화 여부에도 관심이 쏠리고 있다. 업계에선 카카오가 사실상 100% 환불하는 방식으로 정책을 변경하는 게 소비자 권익 차원에서 필요하다고 보고 있다. 

 

21일 업계에 따르면 카카오는 선물하기 환불 정책 개편을 검토하고 있다. 소비자가 '카카오톡 선물하기'에서 환불할 경우 상품권 가격 전액을 포인트 또는 교환권으로 돌려받을 수 있도록 하는 방안이다. 현재까지는 소비자가 환불을 원할 경우 수수료 10%를 제한 90%만 현금으로 돌려받을 수 있다.

 

카카오톡 선물하기 관련 화면. (사진=카카오 선물하기 화면 캡처)

 

환불 규정과 관련한 내용이 정부차원에서 논의된 것은 지난 2014년으로 거슬러 올라간다. 당시 미래창조과학부(현 과기정통부)가 모바일 상품권 환불지침과 관련한 가이드라인을 제시한 바 있다. 당시 온라인상거래 활성화가 되면서 상품권 구매가 활발했는데, 유효기간이 짧고 유효기간 경과시 환불이 어렵다는 불만이 커졌다. 이에 따라 공정위 측에서 직권조사에 나섰고, 최종 결과물로 나온 것이 바로 '신유형 상품권 표준약관'이다.

 

가이드라인에 따르면 모바일 상품권의 사용기간이 경과한 경우 '수신자'에게 환불 권리가 있다. 이 경우 이용약관이 정하는 조건을 모두 충족한다면 발행자는 수신자에게 결제한 금액의 90%를 환불한다. 또한 공정거래위원회 표준약관에서도 구매한 상품권을 유효기간 내 사용하지 못한 경우라도 발행일로부터 5년이 지나지 않았다면 구매금액의 90%를 환급받을 수 있다고 규정하고 있다.

 

카카오 등 일부 플랫폼 업체들은 해당 규정에 따라 환불조치를 취하고 있다. 다만 업계와 정치권에서는 카카오톡의 선물하기 시장 규모가 갈수록 커지는 데 비해 이용자들을 위한 보상 조치는 미흡하다고 보고 있다. 최근 카카오가 국민의힘 구자근 의원실에 제출한 국정감사 자료에 따르면 카카오톡 선물하기 시장규모는 2017년 8270억원에서 2018년 1조1928억원, 2019년 1조8039억원, 2020년 2조5341억원, 2021년 3조3180억원으로 급성장했다.

 

네이버의 경우 카카오와 다르게 통신판매업이 아닌 판매중개업으로 분류돼 있다. 선물하기 기능은 2015년에 첫선을 보였으며 이후 2021년 선물샵을 본격 오픈했다. 판매중개업인 만큼 네이버는 기프티콘과 같은 환불 정책은 판매사들이 정한 환불 규정에 따르고 있다. 네이버 관계자는 "네이버는 모바일 쿠폰을 판매하는 당사자가 아니어서, 모바일쿠폰 환불 관련해서는 판매사쪽에서 환불규정에 따라 처리하고 있다"고 밝혔다.

 

우아한형제들이 운영하는 배달의민족의 경우 2020년 9월부터 자체 정액권 상품권을 통한 선물하기 서비스를 펼치고 있다. 유효기간 만료 이전에는 60% 이상(1만원 이하의 경우 80% 이상) 사용시 결제금액 잔액 100%를 환불해주고 있다. 다만 유효기간 만료 이후에는 결제금액 잔액의 90%만 현금으로 돌려준다. 배민 선물하기 최초 유효기간은 1년으로, 만료전 3개월부터 사용자가 3개월 단위로 최대 5년까지 연장할 수 있다. 

 

쿠팡은 2020년 4월부터 선물하기 서비스를 출시해 현재까지 서비스중이다. 쿠팡은 통신판매중개업으로 분류되는데, 직매입을 하는 상품들의 경우 자체분류를 통해 100% 환불조치를 해주고 있다. 쿠팡이 직매입한 제품은 로켓배송 선물이 가능하다. 다만 카카오 선물하기 서비스 매출의 상당부분을 차지하는 프랜차이즈 커피 등 기프티콘 및 상품권 같은 종류가 없어 선택의 폭이 넓지 않다. 쿠팡 관계자는 "환불조치가 로켓배송 상품과 동일하게 진행되며 고객들이 피해를 보는 일은 전혀 없다"면서 "직매입 상품의 경우 판매자들이 쿠팡 물류창고에 제품을 납입하면 끝이다. 그 이후부턴 쿠팡 상품으로 취급되는데 일종의 판매자 권한으로 우리 선에서 환불을 100% 다 해주고 있다"고 말했다.

 

카카오 관계자는 "100% 현금 환불 방식이 아닌 플랫폼 내 다른 방식으로 포인트 전환과 같은 환불방식 개편을 고민하고 있다"면서 "쿠폰사 및 브랜드사 등 업계 이해관계자 얘기도 들어봐야 하는 등 논의가 필요하며 모바일 교환권 생태계 사용성을 해치지 않는 선에서 이용자 편익을 위해 환불할 수 있는 방식으로 종합적인 검토를 하고 있다"고 말했다. 특히 쿠폰사가 발행하는 모바일 교환권의 경우 약관이 있어 카카오가 100% 환불을 단독으로 결정하기 어렵다는 입장이다.

 

업계 및 전문가들은 카카오가 선물하기 시장 내 지배적인 위치에 있는 만큼 포인트 방식을 포함한 100% 환불조치를 행하는 것은 긍정적이라는 반응을 보이고 있다. 업계 한 관계자는 "소비자 권익 차원에선 100% 환불되는 것이 이용부담이 줄고 좋을 것"이라고 말했다.

 

이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 "최근 불경기로 젊은 사람들이 지출을 줄이는 상황에서 선물하기 기능을 그렇게 선호하지 않는 분위기"라며 "받은 선물의 선택지가 넓지 않고 비슷한 종류가 많기 때문인데, 선물 받는 사람 입장에서 선물의 선택지를 넓혀주려는 시도가 필요하며 그게 어렵다면 다른 물건 등으로 교환을 하는 조치가 필요해보인다"고 강조했다. 소비자 환불의 권리는 당연히 인정해야 하며, 동시에 선물의 다양성을 넓혀 제대로 쇼핑할 수 있는 환경을 제공해야 한다는 주장이다.

 

이선율 기자 [e-mail]

 

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