[뉴스토마토 임지윤 기자] 주택도시보증공사(HUG) 콜센터 상담사 1명당 1만건이 넘는 상담 업무를 맡고 있는 것으로 나타났습니다. 피해 세입자들의 구제 지연 및 서비스 질 하락과 상담사들의 업무 과중 우려가 제기됩니다.
11일 국회 국토교통위원회 위원장인 맹성규 민주당 의원실이 HUG로부터 받은 자료에 따르면 올해 1~9월 HUG의 콜센터 상담사들의 1인당 상담 건수는 1만662건으로 집계됐습니다. 지난 2019년 1만5029건을 기록한 뒤 △2020년 1만8180건 △2021년 1만5452건 △2022년 1만2607건 △2023년 1만1670건 등 지금까지 한 번도 1만건 밑으로 떨어진 적이 없습니다.
HUG 콜센터 운영 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지입니다. 하루 9시간, 한 달 4주 기준으로 1인당 1시간에 5건 정도 상담을 진행하고 있는 겁니다. 시간당 휴식 시간 10분을 적용하면 상담 하나당 소요되는 시간은 10분밖에 되지 않습니다. 상담사 개개인이 맡아야 할 상담 건수가 많다 보니 상담에 할애되는 시간은 짧아질 수밖에 없습니다.
(그래픽=뉴스토마토)
HUG 콜센터는 세입자가 집주인으로부터 보증금을 못 돌려받는 일이 생겼을 때 가장 먼저 연락하는 곳입니다. 피해자가 부동산 거래에 익숙지 않은 청년 등이 대부분이라, HUG 콜센터 상담은 주효한 초기 대응 중 하나로 꼽힙니다. 또 주택도시기금으로 운용되는 대출 상담 업무도 맡고 있어 국민 생활과 밀접한 곳으로 평가받고 있습니다.
특히 전세보증금 반환 청구소송은 △2021년 36건 △2022년 68건 △2023년 123건 △2024년 1~8월 64건 등으로 매년 가파르게 증가하며 덩달아 전세보증 사고 관련 민원까지 급증하고 있어 HUG 콜센터의 중요성은 커지고 있습니다. 이에 피해 세입자 구제 및 국민 주거 안정을 위해 HUG가 상담사 처우 개선에 적극 나서야 한다는 지적이 나옵니다.
HUG와 소관부처인 국토교통부 역시 상담센터 인력 보충 및 처우 개선 필요성을 인지하고 있습니다. 유병태 HUG 사장은 지난해 '2023 국회 국토교통위원회' 국정감사에서 "보증사고 관련 전화는 10건 가운데 7건이 응대가 안 되고 있다"는 민홍철 민주당 의원 지적에 "HUG 인원 80명이 증원되는 만큼 추가로 콜센터 쪽에 투입할 수 있는지 살펴보겠다"고 답했습니다.
박상우 국토교통부 장관 역시 지난해 연말 취임 시 "전세보증 취급 이후 전세 사고 문의가 2022년 월 1만건에서 2023년 월 3만건으로 증가해 보증상담 업무에 애로가 있는 것으로 안다"며 "보증상담 업무를 전반적으로 점검하겠다"고 밝힌 바 있습니다.
하지만 HUG의 상담사 수는 3년째 제자리입니다. 이달 기준 내부 직원으로 분류되는 HUG콜센터 상담사는 23명입니다. 지난 2022년부터 2년간 22명이었는데, 올해 들어 1명 늘었을 뿐입니다. 2022년 10월 민간 위탁 상담사인 HUG감동콜센터 상담원 74명이 추가됐지만, 이후 유 사장이 언급한 위탁 상담 추가 인력은 없었습니다.
HUG 측은 앞으로 2년간 126억원 예산을 투입해 콜센터 운영 질을 높이겠다는 계획입니다. HUG가 맹 의원실에 제출한 '기관 콜센터 운영 계획' 자료에 의하면 민간위탁 상담인력 21명 증원에 106억원, 콜센터 장비 및 시스템 재구축에 20억원 예산이 책정됐습니다. 이는 2022년부터 올해까지 78억원 예산을 투입한 것보다 48억원 증가한 수치입니다. 또 콜센터 효율적 운영을 위해 '자산 심사 전담 상담'도 시행하기로 했습니다.
맹성규 의원은 "콜센터 상담사의 업무 과중이 높으면 상담 서비스 질 저하로 이어질 수 있는 만큼 인력 확충, 예산 증액 등 지원과 함께 업무환경을 전반적으로 점검하고 개선해나갈 필요가 있다”고 강조했습니다. HUG는 오는 16일 국회 국토교통위원회로부터 국정감사를 받습니다.
임지윤 기자 dlawldbs20@etomato.com
이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 김의중 금융부장이 최종 확인·수정했습니다.
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