[뉴스토마토 문성주 기자] 은행 어플리케이션 사용자수와 만족도는 아이러니하게도 반비례 하는 것으로 나타났습니다.
26일 금융권에 따르면 지난 1월 은행·뱅킹 앱 사용자 수 조사에서 토스가 1974만명으로 1위를 기록했습니다. 이어 카카오뱅크 1722만명, KB스타뱅킹 1388만명으로 뒤를 이었습니다. 1인당 평균 사용시간은 토스가 154분으로 압도적으로 길었고 카카오뱅크가 28분, KB스타뱅킹이 23분 순으로 나타났습니다.
반면 은행 앱을 이용하는 고객들이 평가한 만족도는 역순으로 확인됐습니다. 안드로이드 구글플레이스토어 기준으로 KB스타뱅킹 앱 평점은 4.6점, 카카오뱅크 4.0점, 토스 3.7점으로 집계됐습니다. 애플 앱스토어 기준으로는 KB스타뱅킹 4.5점, 토스 4.3점, 카카오뱅크 3.3점입니다.
토스는 하나의 앱 내에서 은행 업무 외에도 쇼핑, 증권 등 다양한 서비르를 이용할 수 있습니다. 실제로 토스 앱의 1인당 평균 사용시간은 타 앱에 비해 약 6배 이상 길었습니다. 다만 앱 이용 도중 다른 서비스를 이용하기 위해 해당 기능을 눌러도 화면 전환이 되지 않는 등 오류가 자주 발생하는 것으로 나타났습니다. 토스 이용자는 "여러 서비스가 있어서 그런지 앱이 느리고 무거운 것 같은 느낌이 자주 든다"며 "화면 전환이 되지 않아 앱 자체를 끄는 경우가 잦다"고 불만을 표했습니다.
많은 팝업 및 배너 광고도 고객 불편을 유발한다는 평가입니다. 최근에는 이용자 이름을 팝업 광고에 그대로 넣어 알림을 보내는 등 소위 낚시성 광고 알림이 잦아 고객들의 불만이 커지고 있는 것으로 보입니다. 실제 토스가 보내는 광고 알림에는 "000님이 보낸 메시지. (광고) A님에게 알려주고 싶은 상품이 있어요"라는 식으로 A에 고객의 이름이 들어가 있습니다.
토스 관계자는 "다양한 제휴사를 통해 서비스를 제공하고 있어 보다 많은 고객들께 지속 가능한 서비스를 제공하기 위해서 시행되는 내용인 만큼 양해를 부탁드린다"고 말했습니다.
카카오뱅크는 잦은 오류와 업데이트가 이용자들의 불만 요소로 꼽힙니다. 또 과다한 알람도 단점으로 뽑혔습니다. 카카오뱅크 이용자는 "결제를 하기 위해 앱을 켜면 갑자기 업데이트를 해야 한다고 이용이 되지 않아 당황하는 경우가 적지 않다"면서 "업데이트를 나중에 할 수 있게 선택할 수 있는 방법은 왜 없는 건지 이해가 안 간다"고 밝혔습니다.
KB스타뱅킹은 대체적으로 금융 기본 기능을 이용할 수 있도록 직관적으로 구성됐다는 점에서 긍정적인 평가를 받고 있습니다. 다만 타 은행 앱에 비해서 접속 오류 및 로그인 장애가 잦다는 점이 고객들에게 단점 사유로 언급됐습니다. KB스타뱅킹은 지난해 9월 4일 접속 오류가 발생한지 5개월만인 지난 17일에도 비슷한 오류가 발생한 바 있습니다.
은행 애플리케이션 사용자 수가 토스와 카카오뱅크, KB스타뱅킹 순으로 많은 것으로 집계된 가운데 만족도는 오히려 역순인 것으로 나타났습니다. (그래프= 뉴스토마토)
문성주 기자 moonsj7092@etomato.com
이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 김의중 금융부장이 최종 확인·수정했습니다.
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