한국지엠 직영서비스센터 불만 폭주

AS는 재구매의 핵심 작용 불구 최접점서 불만 터져…브랜드 이미지 실추

[뉴스토마토 심수진기자] 일부 한국지엠 직영 서비스센터와 대리점 직원들의 무책임한 고객응대가 한국지엠의 브랜드 이미지를 실추시키고 있다. 

 

5일 관련 업계에 따르면 최근 인터넷을 중심으로 한국지엠 일부 직영 서비스센터와 대리점에서 고객을 대하는 직원의 태도가 무성의했다는 불만 사례가 속출하고 있다. 본지가 이날 보도한 <한국지엠 3년 연속 적자에 철수설 또 고개> 기사의 댓글 중에서도 판매율 하락의 주된 원인중 하나가 서비스센터의 문제라고 지적하는 네티즌이 다수이다. 

 

자동차 커뮤니티 사이트 보배드림에 따르면 한국지엠 차량 소유주 A씨는 얼마전 직영서비스센터와 고객센터의 무책임한 태도를 경험했다. CVT경고등 문제로 서비스센터를 방문한 A씨는 해당 결함에 대해 약 40만원 상당의 수리를 받았으나 그 뒤에도 같은 문제가 재차 발생하자 다시 서비스센터를 찾았다.

서비스센터에서는 다른 결함으로 인해 문제가 발생했던 것이라고 설명하며 수리비 80만원을 요구했다. A씨는 처음부터 제대로 된 견적을 받지 못한 것을 지적했으나 서비스센터에서 무책임한 태도를 보이자 한국지엠 고객센터에 문제를 제기했다. 해당지역의 한국지엠 네트워크 담당자는 A씨에게 수리비용 조정의 여지가 있음을 알렸고 A씨의 요구사항을 반영해 전하겠다고 답변했다. 그러나 A씨에게 돌아온 것은 요구사항을 받아들일 수 없으니 수리 차량을 찾아가라는 서비스센터의 통보였다. 서비스센터와 고객센터 어느쪽도 명확하게 대응하지 않은 것이다.

 

B씨는 얼마전 차량 구매를 목적으로 한국지엠 영업소를 방문했다. B씨는 "당시 매장 직원에게 차량에 대해 문의를 했으나 차의 특징을 설명해주는 것이 아니라 후방카메라나 네비게이션 등이 좋지 않다는 얘기를 들었다"며 자사 제품에 대해 부정적인 입장을 보이는 직원의 태도를 지적했다.

 

부품 교체를 위해 직영 서비스센터를 방문한 C씨는 "접수처 직원부터 고객과 싸우려는 듯한 태도를 보여 당황스러웠다"고 밝혔다. 그는 고객과 직접 대면하는 서비스센터 직원들이 고객 서비스에 대한 교육을 받지 못한 것 같았다고 지적하며 한국지엠의 경영관리를 꼬집었다.

 

영업소와 서비스센터는 고객과의 최접점인 만큼 고객 응대 태도가 중요하다. 일부 지점의 문제일 수 있으나 이 같은 소비자들의 불만이 잇따라 제기되면서 한국지엠의 서비스센터·영업소 직원 교육 역량 강화가 필요하다는 목소리가 나오고 있다.

 

앞서 제임스 김 한국지엠 사장은 고객서비스의 중요성을 거듭 강조해왔다. 차량의 품질이 좋아도 서비스가 받춰주지 않으면 의미가 없다며 내수시장 두 자릿수 점유율 달성을 위해서는 고객 서비스 강화가 필수적이라는 것이다. 그럼에도 끊이지 않고 있는 한국지엠 고객들의 서비스 불만족은 한국지엠이 왜 내수시장에서 고전하고 있는지 엿볼 수 있는 대목이다.

 

한국지엠 쉐보레가 고속도로 휴게소에서 실시한 ‘설 연휴 특별 서비스 캠페인'. 사진/뉴시스

 

 심수진 기자 [e-mail]

 

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