저비용항공사 지연·결항에 따른 승객관리 개선된다

항공기 결항시 먼저 결항된 항공편 승객 우선 탑승문자 발송 등 항공사 안내시스템도 개선

[뉴스토마토 김용현기자] 지연이나 결항에 따른 매뉴얼과 안내시스템이 개선돼 저비용항공사의 항공기를 이용하는 승객들의 불편이 줄어들 전망이다.

 

국토교통부는 16일 항공정책관 주재 간담회를 개최하고, 관계기관 양해각서(MOU)를 체결하는 등 저비용항공사 승객 관리 개선방안을 마련했다고 밝혔다.

 

이번 개선방안은 국토부에서 지난 2월에 저비용항공사의 지연·결항 매뉴얼, 승객안내 시스템 등을 종합적으로 점검한 이후 항공사와 한국소비자원, 제주도청 등 관계기관 의견수렴을 거쳐 마련됐다.

 

우선, 항공기 결항시 먼저 결항된 항공편의 승객이 가용좌석에 우선 탑승한다는 원칙이 마련됐다. 구체화된 업무처리 체크리스트 작성 및 명확한 업무 담당자 지정을 통해 비상상황 발생 시 차분하고 신속하게 대응할 수 있도록 시스템도 개선했다.

 

이는 항공기 지연·결항에 대한 항공사의 승객지원 매뉴얼이 구체적이지 않고, 직원의 숙련도가 낮아 대규모 지연·결항과 같은 긴급상황 발생시 즉각적인 대응이 미흡했던 부분을 개선하기 위함이다.

 

본사와 지점간 유기적 업무협조 및 빠른 의사결정을 위한 보고체계, 대책회의 소집 등도 세부적으로 규정할 계획이며, 특히 대규모 지연·결항에 대비해 훈련을 통해 대응능력을 강화하도록 했다.

 

지연·결항 발생시 승객수송계획 등에 대한 안내가 효과적으로 이루어지지 않아 혼란을 가중시켰던 점을 개선하기 위해 항공사 승객안내시스템도 보완된다.

 

국토부와 항공사들은 승객에게 지연·결항 원인, 승객수송계획, 재안내 시점 등을 세부적으로 안내하기로 했다. 30분 이상 지연이나 결항이 확정되면 항공사는 지체없이 원인 및 소요시간을 포함한 1차 문자를 발송하고, 이후 승객수송계획, 진행상황, 재안내 시점(필요시) 등을 포함한 상세 문자를 발송하는 등 충분한 안내를 통해 예측가능성을 높이고 불안감을 해소할 예정이다.

 

대규모 지연·결항 발생시 체류여객의 불편이 최소화될 수 있도록 7개 국적항공사와 한국공항공사간 실시간 정보공유 및 유기적 협조체계도 구축된다.

 

국적항공사와 한국공항공사는 '항공교통분야 업무협력에 관한 양해각서'를 체결해 대규모 지연·결항시 긴급 대책회의 소집, 운항계획·승객안내·잔여좌석 유무 등에 대한 정보 공유, 체객 수송 및 지원 등 체객 해소를 위한 협력을 강화하기로 했다.

 

승객이 불가피하게 공항에서 체류해야 하는 상황이 발생하는 경우에는 불편을 최소화하고 승객안전을 확보하기 위해 구호품 및 연계교통 지원 등 구체적 행동요령이 포함된 각 공항별 '현장 조치 행동매뉴얼'도 개선할 예정이다.

 

국토부 관계자는 "대규모 항공기 지연·결항 발생 시 국민 불편이 최소화될 수 있도록 항공사, 공항공사 등 관계기관과 긴밀히 협조할 계획이며, 결항시 선 결항편 승객이 우선탑승한다는 원칙이 지켜질 수 있도록 항공사는 물론 승객들도 적극적으로 협조해 주기를 당부한다"며 "앞으로도 소통과 협업을 통해 잘못된 서비스 관행은 정상화해 항공서비스에 대한 국민신뢰를 높여가겠다"고 말했다.

 

◇지난 1월 폭설과 강풍으로 인해 대규모 결항 사태가 발생해 체류객들로 혼잡한 제주공항 모습. 사진/뉴시스

 

 

김용현 기자 [e-mail]

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