[뉴스토마토 박민호기자] KT스카이라이프는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 실시한 ‘2014년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사’ 결과, 유료방송 사업자 부문에서 2년 연속 최우수 고객센터로 선정됐다고 14일 밝혔다.
KSQI는 서비스 품질에 대해 고객들이 체감하는 정도를 나타내는 지수로써, 한국능률협회컨설팅이 산업별 주요 콜센터를 대상으로 조사하여 2004년부터 매년 발표해오고 있다.
조사 항목은 ▲수신여건(통화대기시간 등) ▲고객맞이태도 ▲상담태도 ▲업무처리능력 ▲종료태도 등 5개 분야의 16개 세부평가항목으로 각 콜센터 당 100번의 통화를 하여 평가 결과를 산출한다.
KT스카이라이프 콜센터는 총점 92점으로 지난해에 이어 2년 연속 유료방송사업자 부문 최고점을 받았다.
특히 ‘QMC(품질관리센터)’를 운영해 상담 품질을 정기적으로 평가하는 등 상담원 역량 강화와 상담 품질 균일화에 힘쓴 결과, 고객맞이태도와 상담태도 항목에서 경쟁사를 크게 웃도는 점수를 받았다. 전체 유료방송사업자의 평균 점수는 88점이다.
KT스카이라이프는 이번 결과에 안주하지 않고, ‘고객 만족 최우선’을 핵심 가치로 서비스 품질 향상에 지속적으로 힘쓸 계획이다.
특히 조사 결과 상대적으로 낮은 평가를 받은 ‘수신 여건’ 항목의 개선을 위해, 금년도 고객센터 중점 과제로 ‘상담 집중 시간대 대기시간 단축’을 설정했다.
이를 위해 취약 시간대에 단시간 근무 상담사 채용을 확대하는 한편, 상담 예약(콜백)서비스를 개선해 나가고 있다.
이외에도 KT스카이라이프는 고객 만족도 제고를 위해, 장기고객을 대상으로 고화질 무상전환 서비스를 실시하고 있다.
지난 2009년 이전 일반화질(SD) 가입고객이라면 누구나 무료로 고화질(HD) 수신기로 교체 받을 수 있다.
이남기 KT스카이라이프 사장은 “고객 만족 최우선’을 경영원칙으로 삼고, 고객 한 명, 한 명을 모두 만족시킬 수 있는 최고의 서비스를 제공하기 위해 총력을 다할 것”이라고 밝혔다.
(사진=스카이라이프 제공)
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