[뉴스토마토 이지은 기자] SK브로드밴드가 고객이 직접 셋톱박스를 교체하는 셀프 설치 서비스를 도입, 설치 편의성을 강화했습니다. 방문 기사 없이도 간단한 연결과 인증만으로 이용이 가능한 방식으로, 비대면 소비 확산 흐름에 맞춰 고객 경험 개선에 나선 모습입니다.
최근 생활 서비스 전반에서 셀프 서비스 트렌드가 확산되고 있습니다. 정수기업계에서는 고객이 직접 필터를 교체하는 방식이 자리 잡았고, 가전·생활용품 분야에서도 비대면 구독 서비스가 늘고 있습니다. 통신업계에서도 고객이 원하는 시간에 직접 설치·관리하는 방식이 새로운 이용 패턴으로 부상하고 있습니다.
SK브로드밴드가 선보인 '3분 셀프 설치'는 고객이 직접 셋톱박스를 교체할 수 있는 서비스입니다. 기존에는 서비스 매니저가 방문해 HDMI, LAN 등 케이블 연결과 펌웨어 업데이트를 진행해야 해 시간이 소요됐고, 방문 일정 조율에 부담이 있다는 지적도 있었습니다.
새 서비스는 사전에 최신 펌웨어 업데이트를 완료한 셋톱박스를 택배로 배송하는 방식입니다. 고객은 전원과 케이블을 연결한 뒤 생년월일을 입력하는 간단한 인증 절차만 거치면 바로 B tv를 이용할 수 있습니다. 별도의 출동비가 발생하지 않는 점도 특징입니다.
3분 셀프 설치 안내화면. (사진=SK브로드밴드)
설치 편의성을 높이기 위한 지원도 강화했습니다. 직관적인 설치 가이드북을 동봉하고 QR코드를 통해 동영상 가이드를 제공해 전 연령층이 쉽게 따라 할 수 있도록 했습니다. 가이드북에는 셋톱박스와 TV 연결 방법, 케이블 교체 요령, 인증 절차 등이 그림과 함께 설명돼 있습니다. 설치 과정에서 문제가 발생할 경우 고객센터(106)를 통해 지원을 받을 수 있습니다.
기존 셋톱박스와 리모컨, 전원 어댑터는 배송받은 박스에 포장해 문 앞에 두면 택배사가 수거해가는 방식으로 처리됩니다. 고객은 별도 방문 없이 장비 교체를 완료할 수 있습니다.
고객 반응도 긍정적입니다. SK브로드밴드가 고객자문단을 대상으로 진행한 시범 테스트에서 '향후 서비스 이용 의향'은 92%로 나타났습니다.
SK브로드밴드는 3분 셀프 설치 적용 대상을 확대해 현재 약 1만건 수준인 셀프 설치 건수를 연내 7만건까지 늘린다는 계획입니다.
평일 오후 8시, 토요일 오후 5시, 일요일·공휴일 오후 4시까지 초고속인터넷과 B tv 설치가 가능한 365 설치 서비스도 운영 중입니다. 공식 온라인 가입 채널인 B다이렉트샵을 통해 상담원을 통한 일정 예약이나 바로가입 서비스를 이용한 셀프 가입도 가능합니다.
SK브로드밴드 관계자는 "3분 셀프 설치는 고객의 설치 편의성을 높이기 위한 서비스"라며 "앞으로도 고객 관점에서 서비스 이용 전 과정을 지속적으로 개선해 나가겠다"고 말했습니다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com
이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 김기성 편집국장이 최종 확인·수정했습니다.
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