U-Lingo를 실제 도입한 서울 강북구 사례(사진=유앤피플)
[뉴스토마토 임삼진 객원기자] 공공 IT 서비스 전문 기업 유앤피플(대표 김석영)이 최근 공공 부문 디지털 전환을 위한 인공지능(AI) 솔루션인 민원 자동화 챗봇 ‘유톡(U-Talk)’과 다국어 번역 시스템 ‘유링고(U-Lingo)’를 출시했습니다.
유톡은 최신 AI 기술인 RAG(Retrieval-Augmented Generation, 검색 증강 생성)를 기반으로 개발된 민원 자동화 챗봇으로, 복잡하거나 예외적인 민원 질문에도 정확하고 신속한 응답을 제공합니다. 내부 시스템 문서와 외부 공공 API 및 다양한 지식 정보를 실시간으로 연동해 사용자의 질문에 최적의 정보를 전달하며 민원 유형 자동 분류, 맞춤형 안내 및 상담 통계 분석 등을 통해 민원 처리 효율성을 크게 향상시켰습니다.
RAG 기술은 최근 글로벌 기업이나 연구기관에서도 주목받고 있는 차세대 AI 기술로 구글, 마이크로소프트 등 글로벌 기업들이 검색엔진과 고객 서비스 분야에 활발히 도입하고 있습니다. 기존 생성형 AI의 한계였던 부정확한 정보 생성을 극복하기 위해 실시간 외부 데이터와 내부 데이터베이스를 효과적으로 결합하는 방식으로, 사용자에게 정확하고 맥락에 맞는 정보를 제공할 수 있는 특징을 가지고 있습니다.
유톡(U-Talk)은 서울시 강북구청이 공공기관 최초로 도입한 AI 민원 챗봇 서비스의 성공적인 사례를 바탕으로 개발됐습니다. 지난 2024년 7월 강북구는 구청 홈페이지에 오픈AI의 챗GPT 기술을 활용한 챗봇을 도입하여 주민들이 연중 무휴 24시간 자연어로 민원을 제기하고 신속한 응답을 받을 수 있게 했습니다. 강북구 챗봇 서비스는 홈페이지 콘텐츠는 물론 새소식, 보도자료, 서울시 120다산콜 민원 데이터 등 강북구청이 보유한 다양한 데이터를 광범위하게 학습하여 답변 정확성을 높였습니다.
RAG 프레임 워크 플로. (사진= 유앤피플)
강북구의 챗봇 서비스는 기존의 키워드 기반 검색이나 시나리오 방식 챗봇과 달리, 주민들이 일상에서 자주 겪는 생활 민원부터 구정 정보까지 다양한 질문에 자연스럽고 정확하게 답할 수 있도록 설계됐습니다. 특히 챗봇의 답변은 신뢰성을 높이기 위해 답변 출처와 관련 링크를 함께 제공하고 있으며, 인공지능 특유의 잘못된 정보 제공 현상인 할루시네이션(Hallucination, 환각 현상)을 최소화하는 기술을 적용해 신뢰도를 더욱 높였습니다. 할루시네이션이란 인공지능이 실제로 존재하지 않거나 잘못된 정보를 사실인 것처럼 제시하는 현상을 뜻합니다.
이는 특히 생성형 AI 모델에서 빈번히 나타나는 문제로, AI가 학습 데이터에 기반해 그럴듯하게 만들어낸 정보를 제공하면서도 사실 검증이 제대로 이루어지지 않아 발생합니다. 예를 들어, 챗봇이 실제로 존재하지 않는 정책이나 사건을 설명하거나 잘못된 날짜와 사실 관계를 제시하는 경우가 이에 해당합니다. 이 현상을 최소화함으로써 주민들이 챗봇을 이용하는 과정에서 접할 수 있는 정보 오류를 최소한으로 줄였습니다. 주민들은 기존의 복잡한 검색 절차 없이 자연어 질문만으로 신속하고 정확한 답변을 얻을 수 있어, 서비스 도입 이후 주민들의 이용 만족도와 편의성이 크게 향상된 것으로 평가받고 있습니다.
아울러 유앤피플은 다국어 번역 시스템 유링고(U-Lingo)를 출시하며 글로벌 시대 공공기관의 다국어 서비스 수요에도 적극 대응하고 있습니다. 유링고는 33개 이상의 언어를 지원하며 기관별 특수 용어나 문장을 정확히 번역하고, 웹사이트의 HTML 구조를 분석해 기존 레이아웃을 유지한 채 번역을 반영할 수 있어 실무자의 업무 부담을 줄여줍니다.
김석영 대표는 “강북구청 사례를 시작으로 유톡과 유링고를 전국의 공공기관과 민간기업으로 확산할 계획이며, 앞으로 지속적인 기술 개발과 고도화를 통해 디지털 공공서비스 혁신을 이끌어 나갈 것”이라고 포부를 밝혔습니다.
유앤피플은 현재 서울시 자치구 및 주요 공공기관을 중심으로 두 솔루션의 도입을 적극적으로 검토 중이며, 멀티모달 기능(음성·이미지 인식), 다양한 LLM(거대 언어 모델)과의 연동 등 추가적인 기술 발전을 계획하고 있습니다.
임삼진 객원기자 isj2020@kosns.com
이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 강영관 산업2부장이 최종 확인·수정했습니다.
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