"24시간 대화 가능"…CU 고객용·점포용 챗봇 상담 오픈

200여 가지 질문 키워드 검색으로 해결…고객 만족도·점포 운영 효율 제고 기대

고객용·점포용 챗봇 상담 관련 이미지. 사진/BGF리테일

 

[뉴스토마토 홍연 기자] BGF리테일(282330)이 이달 18일 카카오톡 플러스친구를 플랫폼으로 하는 인공지능 상담 서비스인 고객용 ‘챗봇 CU고객센터’와 가맹점용 ‘챗봇 하루’를 각각 오픈한다고 18일 밝혔다. 

 

이번에 오픈하는 챗봇 상담 서비스는 CU가 십수년간 고객상담센터를 운영하며 쌓은 빅데이터와 인공지능 기술을 바탕으로 고객 및 가맹점이 24시간 CU 고객센터에서 제공하는 답변을 받을 수 있도록 하기 위해 마련됐다.

 

고객용인 ‘챗봇 CU고객센터’에서는 멤버십, 행사, 점포 위치, 결제 방법 등 200여 가지 다빈도 문의에 대한 답변을 키워드 입력만으로 신속하게 확인할 수 있다. 고객의 의견을 전달하거나 고객센터 상담 서비스에 대한 만족도 평가도 가능하다.  

 

특히, 해당 서비스는 CU가 지난 7월 업계 최초로 선보인 ‘카카오톡 실시간 상담톡 서비스’와 호환이 가능하다. 카카오톡 실시간 상담톡은 전문 상담사가 카카오톡 채팅을 통해 고객 문의에 대한 직접 답변을 제공하는 서비스다.

 

예를 들어, ‘CU끼리 택배 요금은 얼마인가요?’ 같은 유형화된 질문에는 ‘챗봇 CU고객센터’가 요금 및 이용방법을 알려준다. 추가로 ‘내가 보낸 택배 배송 위치가 궁금해요’ 같은 개인화된 질문이 있다면 챗봇의 ‘상담 직원 연결하기’ 버튼을 눌러 ‘카카오톡 실시간 상담톡’으로 바로 연결할 수 있다.

 

같은 날 오픈하는 CU 가맹점용 '챗봇 하루'도 다빈도 질문에 대한 답변은 물론 물류 배송 차량의 실시간 위치 및 도착 예정 시간을 핵심 키워드 입력만으로 간편하게 확인할 수도 있다. 신규 서비스 설명, 가맹본부 긴급 공지 등도 보다 신속하게 확인할 수 있다.

 

CU는 챗봇 상담 서비스 도입으로 카카오톡을 통해 24시간 언제든지 상담이 가능해지면서 고객 만족도와 가맹점의 점포 운영 효율이 크게 제고될 것으로 기대하고 있다. 실제 BGF리테일이 지난달 카카오톡 실시간 상담톡을 도입한 후 하루 평균 고객 문의 건수의 약 25%가 상담톡을 통해 이뤄지고 있으며, 건당 처리 속도는 전화 상담 시간 대비 45% 이상 줄어든 1분 50초로 나타났다.

 

서기무 BGF리테일 상생지원실장은 "CU 고객 누구나 자신에게 가장 편안한 채널을 통해 CU와 소통할 수 있도록 앞으로도 커뮤니케이션 창구를 넓히고 서비스 품질 업그레이드를 지속해 나갈 것"이라고 말했다.

 

홍연 기자 [e-mail]

 

이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 강영관 산업2부장이 최종 확인·수정했습니다.