[뉴스토마토 이선율 기자] 네이버가 식당과 카페 등의 리뷰에서 별점 제도를 폐지하겠다고 발표하면서 평점과 리뷰 시스템을 유지하고 있는 배달앱 업체들의 향후 조치에 관심이 쏠리고 있다. 이들 업체들은 별점, 리뷰 정보가 객관적인 평가지표가 되는 순기능이 있다며 자체적으로 악성 댓글을 차단하는 조치를 계속해서 취해나가겠다는 입장이다.
앞서 지난 17일 네이버는 오는 3분기까지 스마트플레이스 서비스에서 평점 기반 리뷰 시스템을 없애고 방문객들 리뷰를 토대로 해시태그 형식의 통계 정보를 선보인다는 계획을 발표했다. 별점을 없애는 대신 인공지능(AI) 기반 ‘태그 구름’ 시스템으로 개인별 다양한 취향이 반영된 정보성 글을 공유하는 장치를 마련한다는 방침이다.
네이버의 이번 별점 폐지 조치를 두고 이용자들은 엇갈린 반응을 보이고 있다. 조작된 리뷰, 악의적 별점테러 등으로 힘들어하는 자영업자들에게 도움이 되는 순기능이 많다는 의견이 있는가하면 불친절하고 위생상태가 불량한 식당 등에 대한 정보를 거르는 장치가 사라져 불편함이 있을 것이라는 지적도 나온다.
배달의민족 커뮤니티에 올라온 악성 리뷰 사례 캡쳐. 해당 식당에는 악성 글 외에 맛있다는 칭찬글도 함께 개재되있다.
우아한형제들 운영사 배달의민족은 지난해말부터 악성 리뷰가 달렸을 때 자영업자가 요청하면 30일동안 해당 글이 노출되지 못하도록 하는 시스템을 운영하고 있다. 요기요도 악성 리뷰를 사전에 예방하고자 주문과 결제까지 완료한 경우에만 리뷰를 남길 수 있는 '클린리뷰' 정책을 도입해 운영 중이다. 이 제도에 따라 별점뿐만 아니라 글까지 함께 기재해야만 리뷰 등록이 가능하다. 또한 요기요는 최근 리뷰 관련 CS 전담 대응팀을 내부에 구축해 실시간으로 모니터링을 진행하고 있다고 전했다.
쿠팡이츠는 권리침해 신고 제도를 운영 중이다. 고객이 올린 리뷰가 관련 스토어의 명예나 초상권, 명예를 훼손했다는 판단이 들 경우 그 게시물을 임시로 게재 중단, 삭제를 요청할 수 있는 제도다. 스토어 측의 요청이 없더라도 악성댓글과 관련한 피해가 심각하다고 파악되면 모니터링을 통해 임시조치를 취할 수 있다.
배달앱 업체 한 관계자는 “별점 제도가 점주들에게는 홍보 마케팅 수단이 되고, 소비자들에게는 최소 알권리를 제공한다는 측면에서 순기능도 있다”면서 “열심히 일하고 고객과 신뢰도를 잘 쌓아 좋은 후기를 누적해온 자영업자분들의 경우 별점 제도가 갑자기 사라지면 허탈할 수 있다”고 말했다. 또 다른 관계자는 “앱 매장 정렬 기준을 리뷰만으로 하지 않고, 소비자의 선택수, 재주문율, 배달거리 등 다양한 측면을 반영하고 있다”고 말했다.
그러나 이 같은 시스템이 있어도 조작 리뷰, 악의적 댓글 등 피해 사례가 이어지고 있는 만큼 관련 제도를 좀더 다듬어야 한다는 지적이 나오고 있다.
전문가들은 평점, 댓글 등 제도는 최소한 이용자 알권리를 전달하는 측면에서 일단 필요하다고 보고 있다. 다만 악의성이 담긴 댓글을 남기지 못하도록 유도하는 구체적인 지침을 정하거나 소비자 캠페인 활동 등의 노력을 기울이는 게 중요하다고 조언했다. 일례로 댓글 올리는 글자수를 두줄 정도로 제한해 감정위주의 글이 아닌 객관적 사실 위주로 쓰도록 유도하는 등의 대안을 제시했다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 “좋은 리뷰만 보여주도록 하는 제도는 결과적으로 소비자, 자영업자 모두에게 도움이 되지 않는다”면서 “소비자 편익 제공 측면에서 최소한 평균 평점, 평가한 사람수 통계는 보여줘야 한다. 자영업자에게도 개선해야할 점을 짚어준다는 점에서 일정부분 도움이 될 수 있다”고 말했다.
이선율 기자 melody@etomato.com
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