(일문일답)SK텔레콤 "고객 기대를 저버리지 않는게 중요"

[뉴스토마토 곽보연기자] SK텔레콤(017670)이 지난밤 발생한 통화장애의 피해보상 대책을 마련했다. 당초 약관이 규정하고 있던 것보다 더 많은 보상액을 고객에게 돌려주는 것으로 방침을 정했다.

 

하성민 SK텔레콤 사장은 21일 SK텔레콤 을지로사옥에서 긴급 기자회견을 갖고 직접 피해고객은 물론 전 고객에게 하루치 요금감면 등의 방법으로 피해를 보상할 것이라고 밝혔다.

 

하 사장은 "이번 보상은 SK텔레콤에 대한 고객들의 실망감과 피해에 대한 보상"이라며 "이는 회사로 봤을 때 금전적인 이슈보다도 우리에 대한 고객의 기대를 저버리지 않기 위한 뜻이 담겨있다"고 말했다.

 

또 택배업이나 콜택시처럼 생계형 고객에게는 별도로 피해사례와 규모를 수집해서 조치를 취할 예정이다.

 

직접 피해를 입은 고객 560만여명에게는 오는 25일 SMS를 보내 피해내용 및 보상방법에 대해 안내하며, T월드 고객센터, 대리점 등을 통해서도 피해내역을 확인할 수 있게 할 예정이다.

 

다음은 SK텔레콤 임원(이종봉 네트워크부문장, 박인식 사업총괄, 하성민 사장, 윤원영 마케팅부문장)과의 일문일답.

 

◇SK텔레콤 임원진이 21일 열린 긴급 기자간담회에 참가해 기자들의 질문에 답하고 있다. 왼쪽부터 이종봉 네트워크부문장, 박인식 사업총괄, 하성민 사장, 윤원영 마케팅부문장.(사진=류석기자)

 

-직접 피해를 입은 고객이 560만명이라고 했는데 자기가 피해 대상인지 어떻게 확인할 수 있나.

 

▲우선 직접 피해 고객은 시스템상으로 분류된다. SK텔레콤은 이 고객들에게 3월25일부터 SMS를 보내 자세한 보상안내를 할 예정이다. 또 T월드 고객센터, 대리점 등에서도 빠른 시간 안에 피해내역 확인할 수 있도록 조치를 취할 예정이다.

 

-어제 통화장애로 생계에 문제가 발생한 분들도 있었다. 이들에 대한 보상은?

 

▲택배나 콜택시 등 기업형태로 영업하시는 분들이 그 대상이 되는데 현재 SK텔레콤 기업사업부문에서 영업사원들이 제휴사에 직접 방문해서 피해사례와 규모를 확인 중에 있다. 이 부분에 대한 조치는 별도로 할 예정이다.

 

-구체적인 피해보상 규모는.

 

▲약관 상 2가지 보상 방안이 있다. 첫째는 사용을 실제적으로 못한 부분에 대해 요금감면해주는 보상, 둘째로 통화를 못한 부분에 대해 손해를 배상하는 방법이다. 우리는 이 두가지를 모두 시행하기로 결정했다. 직접피해를 입은 560만명의 고객들에게는 약관 상 규정하는 6배보다 많은 10배(기본료를 일할계산한 것에서 피해를 본 시간 부분의 10배 요금)를 보상할 예정이다.

 

또 그 동안은 고객들이 손해배상 받으려면 청구를 해야 했는데, 절차가 매우 번거로워 고객들이 혜택을 많이 못 받았었다. 이에 이번에는 별도로 청구하지 않아도 일괄적으로 보상할 예정이다. 구체적인 피해보상 규모는 추산을 해봐야 한다.

 

이번 보상은 SK텔레콤에 대한 고객들의 실망감과 피해에 대한 보상이며, 이는 회사로 봤을 때 금전적인 이슈보다도 우리에 대한 고객의 기대를 저버리지 않기 위한 뜻이 담겨있다.

 

-사고 발생이후 정상화까지 시간이 오래걸린 이유는.

 

▲사고는 6시에 발생했고 6시24분에 시스템 복구했다. 이 시간대가 트래픽 가장 많은 저녁시간이다보니 쌓여있던 많은 트래픽이 폭증했다. 여러 고민 끝에 2차 장애가 발생하지 않도록 순차적 복구를 시행했다. 과부하를 순차적으로 복구하는 과정에서 다소 시간이 소요됐다.

 

-데이터와 통화량 조정을 위해 타사(LG유플러스, KT)에서 들어오는 통화 이용건을 차단했나. 만약 차단했다면 타사 고객에게도 피해를 입힌 것 아닌가.

 

▲시스템은 복구가 됐음에도 불구하고 장애 기간동안 많은 통화 시도가 있어서 트래픽이 누적돼 있었다. 한번에 소통시킬 경우 2차적인 장애 발생이 우려됐기 때문에 불가피하게 유입되는 트래픽을 제어할 수밖에 없었다. SK텔레콤 가입자나 타사 가입자, OTT 구분해서 제어한 일은 없었다. 다만 전체적으로 3번 통화 시도가 있을 때 한번 제어하는 식으로 제어했다. 타사라고 일부러 차단한 일은 없었다. 타사 가입자들이 우리 고객에게 전화를 할 때 착신이 안되는 불편이 발생했던 점에 대해서는 대단히 송구스럽게 생각한다.

 

-이달들어 벌써 두번째 사고다. 오너의 부재로 인한 것 아니냐는 얘기가 나오는데 이번 사고가 회장에게도 보고 들어갔나.

 

▲우선 지난 13일 발생한 1차 사고와 이번 사고는 전혀 연관관계가 없다. 1차 사고는 해외 로밍하는 업체가 우리와 상관없이 명령어를 잘못 입력해서 저희가 피해를 본 상황이었다. 다만 이번 사고에 대해서는 일반적인 경영상황이기 때문에 회장께 따로 말씀드릴 상황은 아니라고 본다.

 

이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 김기성 편집국장이 최종 확인·수정했습니다.