종합물류기업인 한진은 15일 인터넷과 홈쇼핑 이용 고객의 증가로 택배시장의 물동량이 증가하고 있다며, 늘어나는 물량과 함께 서비스 수준 향상에도 만전을 기할 것이라고 밝혔다.
이를 위해 한진은 고객 불편을 최우선 과제로 설정하고, 다양한 서비스 개선책 마련에 돌입했다.
우선 지난달부터 배포한 택배서비스 가이드북(스마트폰 어플리케이션)이 한진택배 모든 배송기사의 스마트폰에 설치가 완료돼 업무에 적극 활용하고 있다.
용모와 복장 외에도 차량 관리방법과 같은 기본적인 사항은 물론, 고객 방문 또는 부재시 행동요령과 같은 구체적인 내용으로 구성돼 있다.
한진은 또 고객서비스센터의 업무능력 향상을 위해 ‘URL(Uniform Resource Locator) 자동전송 서비스’도 신규 도입했다.
‘URL 자동전송 서비스’는 전화 미연결 고객에게 URL을 자동 전송해 모바일 응대로 전환하는 방식이다.
특히 한진은 배송기사의 근로 여건 및 처우 개선에도 신중한 노력을 기울인다는 방침이다.
고객 접점 배송기사의 서비스 마인드가 회사 가치에 결정적인 역할을 하며, 숙련된 배송기사 확보가 가능하다는 판단 때문이다.
이를 위해 단순 물량유치를 위한 저가경쟁을 지양하고 고품격의 서비스 제공을 통해 한진택배로 배송되는 기업고객의 상품가치도 향상시키겠다는 전략이다.
택배업체들이 최근 고객 서비스 향상을 통해 시장 점유율 도전에 나서는 건 거대 물류기업인 CJ대한통운과 무관치 않다는 해석이다.
지난 1일 대한통운과 CJ GLS가 합병해 탄생한 CJ대한통운은 오는 2020년까지 매출 25조원 달성을 목표로 선두주자로서의 자리매김을 본격화하는 추세. CJ대한통운의 국내 택배시장 점유율은 40% 가량으로 점쳐지고 있다.
상황이 이렇자 나머지 업체들은 바짝 긴장하며 CJ대한통운의 눈치를 볼 수 밖에 없는 처지다.
지난 10년 간 택배시장은 치열한 가격경쟁력 싸움을 벌이는 등 치킨게임에 집중해왔다. 이미 이노지스 등 중소 택배업체들은 극심한 자금난을 견디지 못하고 파산했다.
한진 역시 다양한 고객서비스 향상을 통해 CJ대한통운의 공세에 맞서겠다는 전략인 셈이다.
한진 관계자는 “고객을 찾는 영업활동도 중요하지만 고객서비스 향상을 통해 고객이 찾는 기업이 되는 것이 회사의 방침”이라며 “다양한 서비스 개선 활동으로 고객의 정성까지 배송하는 택배서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
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