"충성 고객 모으는 법? 소통에 답이 있다"

네이버 웨일, '웨일 연구소' 통해 의견 수렴…당근마켓, 고객 요청 담은 굿즈 선봬

[뉴스토마토 김진양 기자] IT 관련 서비스와 플랫폼이 많아지면서 충성 고객을 확보하는 것이 기업들의 주요 관심사로 떠오르고 있다. 이에 기업들은 다양한 시도들을 하며 팬심 끌어모으기에 사활을 걸고 있다. 기업들의 팬심 확보 전략에서 발견되는 공통된 키워드는 다름 아닌 '고객과의 꾸준한 소통'이다.

 

네이버가 자체 개발한 웹브라우저 웨일의 경우 '웨일 연구소'라는 독특한 고객 의견 수렴 창구를 운영 중이다. 웨일 브라우저가 베타 서비스를 시작할 당시부터 만들어진 웨일 연구소는 개발자들이 사용자들의 의견을 듣고 그 안에서 토론까지도 이뤄지는 공간이다. 네이버 웨일은 연구소에 글을 쓰는 모든 사람들을 연구원이라 지칭하고 있다. 

 

웨일 연구소는 △웨일의 최근 소식을 전하는 '공지 및 업데이트' △이용자들이 제안하는 '개선 아이디어' △웨일에 대한 모든 궁금증을 물어보는 '사용 중 질문' △웨일에 대한 자유로운 의견을 남기는 '웨일 라운지' 등으로 구성돼 있다. 

 

웨일 연구소 홈 화면. 사진/홈페이지 캡처

 

이 중 이용자들이 가장 활발하게 활동하는 공간은 '개선 아이디어' 게시판이다. 15일 기준 2만8000건이 넘는 글이 올라와 있다. 이 공간이 다른 기업의 고객게시판과 다른 점은 이용자들의 건의에 네이버 웨일 운영자뿐 아니라 다른 이용자들도 댓글을 통해 의견을 제시하며 소통할 수 있다는 것이다. 또한 운영자의 답변도 일회성으로 끝나지 않고 질문자와 문제가 해결될 때까지 끊임없이 소통을 한다. 

  

김효 네이버 웨일 책임리더는 "웨일 연구소에 올라온 게시글의 댓글이 '0'인 것을 하나도 없게 만드는 것이 목표"라며 "게시글 수가 워낙 많아 쉬운 작업은 아니지만 최대한 고객 접점에서 접근하고 같이 만들어가는 입장으로 친밀히 소통하려 노력한다"고 전했다. 

 

사용 중 발생하는 오류에 대한 질의는 이용자의 PC환경이 달라 발생하는 경우가 많다. 이에 웨일 개발자가 새벽 1시에 이용자의 PC에 원격 접속을 해 문제를 해결해 줬던 사례도 있다고 한다. 김 리더는 "이 같은 경험을 한 이용자는 충성 연구원이 돼 돌아온다"며 "웨일 이용 중 안되는 기능을 발견하면 먼저 제보해주는 연구원들이 많다"고 설명했다. 실제로 인기 연구원으로 선정된 이용자 중에는 지금까지 2000건이 넘는 의견을 제시한 경우도 있다. 

 

중고거래 플랫폼을 넘어 지역 커뮤니티로 도약을 노리는 당근마켓도 고객들의 제안으로 신규 서비스들을 만들어가고 있다. 대표적인 결과물이 '당근존'과 '당근 장바구니'다. 당근존은 이웃들이 중고거래를 할 때 서로를 쉽게 알아볼 수 있도록 설치된 대형 랩핑월이다. '당근이세요?'라는 커다란 문구와 함께 당근마켓 캐릭터 '당근이'가 당근마켓 장바구니를 들고 만날 이웃을 찾고 있는 모습이 담겨있다. 

 

서울 강서힐스테이트에 설치됐던 당근존의 모습. 사진/당근마켓

 

지난달 서울 강서구 강서힐스테이트에 처음 설치된 이후 서울 시내 주요 아파트 단지에 일주일씩 릴레이로 시범 운영이 되고 있다. 추후에는 유동 인구가 많은 공공장소 등 거점 장소를 중심으로 확대될 예정이다. 

 

당근 장바구니는 당초 이벤트 등을 통해 고객에게 증정하는 용도로 만들어졌다. 하지만 이용자들 사이에서 구매 문의가 끊이지 않아 한시적으로 판매를 하고 있다. '당근이세요?'란 문구가 씌여있는 장바구니는 거래 상대방을 확인하기 쉬운 데다, 매번 거래를 할 때마다 쇼핑백을 찾아야 하는 불편함도 줄여준다. 

 

당근마켓 관계자는 "고객센터를 통해 서비스 개선 아이디어를 주는 고객들이 꽤 많은 편"이라며 "내부에서 미처 생각하지 못한 것들을 고객 관점에서 확인할 수 있다는 점이 긍정적"이라고 말했다.  

 

김진양 기자 [e-mail]

 

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