LG유플러스, 고객센터·망 이원화 강화…하현회 "사전대응 철저히 시행"

[뉴스토마토 김동현 기자] LG유플러스는 안정적 고객상담과 통화 품질을 위해 고객센터와 방송통신망 운영의 이원화를 강화한다고 18일 밝혔다.

 

LG유플러스는 지난 16일 대구 지역 고객센터를 폐쇄하며 400여명의 상담사가 재택근무에 돌입했다. 회사는 고객 상담전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결하는 매장 대표번호 시스템을 강화했다. 이를 통해 일평균 5만3000건의 모바일 고객센터 전화상담 중 10%를 매장에서 처리하게 된다.

 

LG유플러스는 고객의 최신 상담 패턴을 반영한 '채팅 상담사' 운영도 효과를 보고 있다고 설명했다. 채팅상담이 전체 상담에서 차지하는 비중이 지난 1년간 36% 성장했다. 지난 2월 말 기준 지난해 12월보다 41% 늘었다. LG유플러스는 향후 상담사의 상시 재택근무를 도입한다.

 

LG유플러스는 코로나19 대응을 위해 고객센터 등을 이원화해 운영 중이다. 사진/LG유플러스

 

고객센터 사옥 이원화도 추진한다. 서울시 금천구의 고객센터 근무자 중 일부를 서울시 서초구 방배동, 경기도 수원·과천시 등 지역으로 분산 배치하는 것을 검토하고 있다. 부산과 대구 등에도 기존 고객센터 사옥 인근에 이원화 장소를 마련할 예정이다.

 

LG유플러스는 코로나19 확진자 발생을 대비하기 위해 방송통신망 운영도 이원화했다. 주요 네트워크 지역별 중요통신시설 국사를 폐쇄할 경우 대체 운용국사를 지정했다. 일부 시설이 폐쇄되도 다른 국사에서 원격으로 통신망을 운용할 수 있다. 예를 들어 서울 마곡 국사의 네트워크 관제 및 기간망 운용은 안양·논현 국사에서, 안양방송센터의 인터넷(IP)TV 서비스는 인천·평촌·방배 등 국사에서 원격으로 운용할 수 있게 운영 중이다. 또한 코로나19 예방을 위해 지난달부터 네트워크 관제실 및 운영국사 장비 운영실의 외부인력 출입을 전면 금지하고, 1500여명 규모의 비상 대응 인력을 운용 중이다.

 

하현회 LG유플러스 부회장은 최근 임직원 이메일을 통해 "통신과 유선방송이 국가와 국민, 공공기관, 각종 경제주체 및 가족단위간 소통의 근간"이라며 "한시라도 장애·품질 문제를 야기해서는 안 된다는 큰 책임이 있다. 특히 국가 차원의 재난 시에는 책임이 무겁다"고 전했다. 이어 "관제센터, 네트워크 장비 운영, 고객센터 및 영업현장에서는 집중된 근무지 분산, 출퇴근 동선 분리 등 각 조직 특성에 맞춰 사전대응을 철저히 시행하고, 예상되는 상황의 단계별 시나리오에 대한 대응책을 마련해 고객이 불편을 느끼지 않도록 하자"고 당부했다.

 

김동현 기자 [e-mail]

 

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