11번가, 클릭으로 가로수길 쇼핑…편리함 속 '사각지대'

수백여개 '로드샵(#)' 입점 매장, 관리상태 제각각…소비자 피해 발생

[뉴스토마토 김은별 기자] 오프라인 의류 매장을 온라인으로 론칭한 11번가 '로드샵(#)' 서비스 내 부실운영이 노출되고 있다. 입점 의류 매장의 재고 업데이트·배송관리 등이 제대로 작동하기 어렵고 중개 업체인 11번가에서 제재하는 시스템이 미약해 고객이 피해를 입는다는 지적이다.

 

11번가는 지난 1월23일 '테마편집샵' 내 론칭한 로드샵 서비스를 시작했다. 로드샵 서비스는 가로수길·홍대 등에 위치한 400여곳의 오프라인 의류 매장 제품을 온라인에서 판매해 인기를 끌고 있다. 문제는 로드샵 내 매장들이 자체적으로 고객 민원처리, 배송 관리 등을 하기 때문에 상품 정보가 즉각적으로 반영되지 못하고 고객 불편을 야기하는 점이다. 특히 여러 물품의 재고나 배송 지연에 대해서 매장들이 직접 수정해야 하기 때문에 실제 재고·배송 상태와 다른 경우가 발생하는 것으로 파악됐다. 지난달 로드샵에 입점한 'a'사의 원피스에 대해 'a'사 자체 홈페이지에는 '원단 밀림으로 3월 초 배송'이라는 표시가 있었지만 11번가 내 페이지에는 그런 내용이 없었다.

 

이런 문제는 로드샵 입점 장벽이 낮은 데서도 비롯됐다. 로드샵 서비스에 입점된 매장들은 11번가 내 상품개발자(MD)들이 영업을 통해서 입점시키기도 하지만 대부분은 의류 매장 측에서 등록을 요청한다. 등록에는 따로 계약서를 작성하는 것이 아닌 약관만 동의하면 된다. 입점 절차가 간단한 만큼 유입이 쉽다는 게 장점이지만 입점 매장의 책임도는 떨어진다.

 

11번가의 업체 평가 기준에도 문제가 노출된다. 이런 문제를 예방하기 위해 입점 매장 관리규정을 두고 있지만 충분하지 않다는 것. 11번가 내부 평가기준으로 '고객응대 우수', '배송 우수' 등을 표시해주고 있지만 기준이 불명확하다. 실제로 입점한 'b'사의 경우 '배송우수'라고 표기돼 있지만 배송이 보통·느림이라는 고객의견이 56%로 절반을 넘는다. 

 

11번가 로드샵 서비스만의 문제는 아니다. 비슷한 형식으로 매장을 유입시키는 네이버 스마트스토어 등의 중개업체도 상황이 비슷하다. 스마트스토어를 통해 오프라인 매장의 옷을 구매한 고객 노모씨는 "배송이 일주일째 지연되는데도 아무런 안내를 받지 못했고 관련 문구도 보지 못했다"며 "먼저 문의한 후에서야 답변을 받을 수 있었다"고 불만을 표했다.

 

이같은 지적에 대해 11번가 관계자는 "회사가 '배송지연 보상제' 등의 서비스를 제공하지만 1차 책임은 셀러(입점 매장 판매자)에게 있다"고 해명했다. 하지만 일부 소비자들은 11번가가 소상공인에게 최대 12%의 중개수수료를 받는 점을 들며 고객이 불편을 겪지 않도록 엄격한 기준과 시스템 보완이 필요하다고 주장한다.

 

오프라인 패션 매장을 온라인에서 판매하는 11번가의 '로드샵(#)' 서비스 내 문제가 지적됐다. 사진/11번가 로드샵 사이트 캡쳐

 

김은별 기자 [e-mail]

 

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