작년 금감원 민원 7만8000건..절반이 '보험'

씨티은행·KB국민카드 등 '최다민원'

[뉴스토마토 원수경기자] 지난해 금융감독원에 접수된 민원 중 절반 이상이 보험 민원이었던 것으로 집계됐다.

 

금감원은 작년 한해동안 금융민원 및 상담 총 70만6759건이 접수돼 전년대비 10.8% 증가했다고 17일 밝혔다.

 

이 중 금융민원은 7만8631건으로 전년대비 0.8% 증가했고, 금융상담은 54만5900건으로 11.4% 늘었다. 상속인조회는 8만2228건으로 17% 증가했다.

 

권역별로는 보험 민원이 전체의 56%로 가장 많았다. 이어 비은행(24.5%)과 은행(14.7%), 금융투자(4.8%) 순이었다. 특히 보험은 4가지 업권 중 유일하게 민원이 증가했다.

 

전자금융사기와 관련된 민원은 전반적으로 증가했다. 은행의 인터넷·폰뱅킹 관련 민원은 75.4% 늘었고, 저축은행의 개인정보 유출 등 신용카드 관련 민원은 5.4% 증가했다.

 

(사진=뉴스토마토DB)

금융회사별 민원 감축 현황을 보면 은행중에서는 외환은행이 고객 10만명당 민원 17.3건을 줄이며 가장 큰 개선세를 보였다.

 

카드사 중에서는 신한카드만이 민원을 줄였다. 대부분의 카드사는 개인정보 유출과 카드 발급심사 강화 등으로 민원이 증가했다.

 

생보사 중에서는 알리안츠와 ING 등이 민원을 줄였고, 손보사에서는 LIG와 흥국생명의 민원발생률이 감소했다. 금융투자사 중에서는 동양사태 관련 분쟁민원이 크게 준 유안타증권(구 동양증권)이 민원을 가장 크게 줄였다.

 

업권별로 고객 10만명당 민원이 가장 많은 금융사는 씨티은행(11.7건), KB국민카드(16.3건), DGB생명(구 우리아비바생명·62.1건), 악사손해보험(37.6건), 유안타증권(56.4건), 유니온저축은행(43.2건) 등이었다.

 

지난해 금감원이 처리한 민원은 7만8779건으로 전년대비 1.4% 감소했고 민원 수용률도 41.7%로 전년대비 3.6%포인트 줄었다. 민원처리기간은 평균 22일로 전년대비 1.4일 길어졌다.

 

금융상담과 관련해서는 은행·비은행, 금융투자 관련 상담은 전년대비 줄었지만 보험 관련 상담이 증가했다. 불법사금융 신고센터를 통한 상담건수도 홍보효과를 바탕으로 42.8%나 늘었다.

 

금감원은 앞으로 민원 유발 요인에 대해 근본적인 대응을 강화할 계획이다.

 

조성래 금감원 소비자보호총괄국장은 "특히 민원이 큰폭으로 증가한 보험권역의 경우 보험금 산정내용 설명 및 불완전판매 실태점검을 강화할 계획"이라고 말했다.

 

또 매주 소비자보호실무협외희를 통해 불합리한 금융관행 등 민원 발생 요인을 지속적으로 점검해 제도를 개선하고, 금융소비자에 대한 정보제공 확대와 금융교육도 강화할 예정이다.

 

다음달 발표하는 민원발생평가 우수등급 회사에는 포상 및 인센티브를 제공하고, 하위등급 회사에는 소비자보호 강화계획 마련 및 전담관리자 지정 등을 통한 이행실태 점검을 진행할 방침이다.

 

이 밖에도 민원처리 기간을 단축하는 등 민원업무 처리 프로세스를 지속적으로 개선하고, 금감원 콜산터(1332)에 국가표준 KS인증 획득을 추진할 계획이다.

이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 고재인 산업1부장이 최종 확인·수정했습니다.