[뉴스토마토 안정훈 기자] 삼성전자와 LG전자가 나란히 콜센터 서비스 품질을 인정받았습니다. 한국표준협회가 주관하는 ‘콜센터품질지수’(KS-CQI) 조사 중 가전 부문에서 나란히 최우수 기업으로 꼽힌 것입니다. 삼성전자는 7년 연속이라는 기록을 달성했으며, LG전자는 2년 연속 전체 최고 평점을 받았습니다.
삼성전자서비스 상담사가 IoT 시연실에서 상담을 진행하고 있다. (사진=삼성전자서비스)
삼성전자서비스는 22일 2025 콜센터품질지수 조사에서 가전제품 부문 최우수 기업에 7년 연속 선정됐다고 밝혔습니다. 누적 13회의 ‘업계 최다’ 기록과 7년 연속의 ‘업계 최장’ 기록을 동시에 쓴 것입니다.
콜센터품질지수는 콜센터 상담서비스의 품질을 평가하는 것으로, 상담 과정과 성과를 종합적으로 평가합니다. 올해는 총 57개 업종, 242개 기업을 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문조사를 실시했으며, 11개 기업만이 최우수 기업에 선정됐습니다.
상담 과정에서 AI를 도입한 점도 특징입니다. 삼성전자서비스는 대표 AI 서비스인 ‘가전제품 원격진단’으로 고객 편의성을 높였습니다. AI는 스마트싱스와 연결된 고객 제품을 분석하고, 상담사가 조치 방법을 안내할 수 있도록 돕는 역할을 맡았습니다. 이 과정에서 고객은 별도 증상 설명이나 엔지니어의 방문 없이도 문제를 해결할 수 있게 됐습니다.
제품의 문제를 먼저 발견하고 대응하는 ‘AI 사전케어 알림’ 서비스도 높게 평가됐습니다. AI 사전케어 알림은 AI가 제품의 원격진단 데이터를 통해 실시간 분석해 이상 징후를 먼저 찾아내고, 상담사 안내나 엔지니어 방문 예약까지 연계해 체계적인 서비스를 제공합니다.
이에 대해 김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)는 “콜센터품질지수 최우수기업으로 7년 연속 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다”며 “상담 서비스의 전문성을 지속 강화해 서비스 그 이상의 가치를 제공하기 위해 노력하겠다”고 밝혔습니다.
LG전자가 ‘2025 콜센터품질지수’에서 최고 평점을 받았다. (사진=LG전자)
LG전자도 AI 도입의 성과로 2년 연속 평가 대상 기업 중 전체 1위라는 성과를 냈습니다. 지난 7월 ‘한국서비스품질지수’(KS-SQI)에서 가전제품 A/S부문 1위에 2년 연속 선정된 데 이은 쾌거입니다.
LG전자 역시 상담 전반에서 AI를 도입하고 있습니다. 특히 AI컨텍센터(AICC)가 운영하는 ‘AI 상담 어시스트’는 고객과의 대화를 실시간으로 보여주고, 말의 맥락을 파악해 상담 컨설턴트에게 해결 방법을 알려주는 일을 수행했습니다. 상담원과 고객의 소통 과정에서 생길 문제를 차단하고 효과적인 문제 해결을 돕는 역할입니다.
또 스마트홈 플랫폼 ‘LG 씽큐’ 등을 통해 제품을 원격 진단하는 ‘아르고스(ARGUS)’ 시스템도 고객 상담에 적극 활용하고 있습니다. 고객이 일일이 설명하지 않아도 AI가 제품 데이터를 분석해 문제를 진단하고, 문제 해결을 돕습니다. 그 외에도 △고객 이력을 확인하는 ‘원뷰’ △제품 사용 정보를 분석해 고장 여부를 확인하는 LG 스마트 체크‘ △무인상담 서비스 ’AI 챗봇‘ 등으로 고객의 원활한 상담을 지원했습니다.
특히 LG전자는 ’시니어 전용 상담‘, ’수어 상담‘ 등 고객 맞춤형 서비스로 접근성을 강화했습니다. 고객센터에 등록된 60세 이상 노인에게는 글자가 더 크게 보이는 ’보이는 ARS’ 등으로 대응했으며, 청각·언어장애를 가진 고객을 위해 수어 상담 서비스도 덧붙였습니다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 “앞으로도 AI 기반 서비스 전문성을 지속 강화하며 서비스 부문에서도 차별화된 고객 경험을 제공해 나갈 것”이라고 강조했습니다.
안정훈 기자 ajh76063111@etomato.com
이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 오승훈 산업1부장이 최종 확인·수정했습니다.
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