[뉴스토마토 박재연 기자]
LG유플러스(032640)가 인터넷(IP)TV 서비스 품질 혁신을 위한 인공지능(AI) 프로젝트를 추진하면서 '투자 효율'보다 '품질 개선'에 초점을 맞췄다고 밝혔습니다. IPTV 산업이 하락세인 상황에서 단기적 성과보다는 고객 만족도를 개선해 장기적인 서비스 신뢰도를 높이는 것이 우선이라는 설명입니다.
강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장이 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 열린 기자간담회에서 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’에 대해 설명하고 있다. (사진=뉴스토마토)
강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회에서 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개하며 이같이 밝혔습니다. 강 센터장은 전망이 밝지 않은 IPTV 산업에 추가 투자를 하는 이유에 대해 "고품질 서비스를 제공해 보유한 IPTV 고객을 지키는 것이 기본"이라며 "사용자 만족도가 오르면 신규 고객이 추가 유입되는 선순환 과정도 기대할 수 있다"고 강조했는데요.
김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당도 "이번 프로젝트는 투자 대비 효율성을 따지기보다는 전체적인 품질 개선 차원에서 진행한 것"이라며 "작년 말부터 본격화한 뒤 고객 불편을 최소화하는 방향으로 시스템을 고도화하고 있다"고 설명했습니다.
기술적 측면에서의 이유도 거론됐습니다. 조현철 LG유플러스 데이터 사이언스 랩장은 "AI를 활용해 IPTV 품질을 개선하는 프로젝트는 자사가 보유하고 있는 데이터를 활용해 빠르게 진행할 수 있었다는 점도 시행 도입에서 영향을 줬다"고 덧붙였습니다.
LG유플러스가 이날 소개한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’은 IPTV와 공유기 등에서 발생하는 방대한 데이터를 AI가 분석해 서비스 이상 여부를 탐지하는 구조입니다. △데이터 수집 △AI 학습 △이상 탐지·조치의 3단계 과정을 거친 AI 활용 솔루션으로 고객들의 서비스 이상 여부를 판단, 고객이 불만을 제기하기 전에 재부팅·재연결 같은 원격 조치로 즉시 해결하는 방식인데요.
시스템을 시범 적용한 결과 고객 불만 접수 건수는 약 10% 줄었고, 불만 예측 정확도는 약 30% 수준을 기록했습니다. 기존에는 문제 해결에 최대 3일이 걸렸던 데 비해 시간이 크게 단축되면서 고객 만족도와 업무 효율성이 동시에 개선됐다고 회사는 전했습니다.
김진만 고객경험품질혁신담당(왼쪽부터), 강봉수 품질혁신센터장, 조현철 데이터 사이언스 랩장. (사진=뉴스토마토)
강 센터장은 "이러한 조치는 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때 이뤄진다"며 "고객의 불편한 경험을 줄이고, 상담사·홈매니저도 중요도가 높은 상담에 집중할 수 있는 구조로 이어질 것"이라고 강조했습니다.
LG유플러스는 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 이 시스템을 우선 적용하고, 내년까지 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 계획입니다. 다만 이를 위해서는 노후화 셋톱박스를 교체하는 과정이 선행돼야 한다고 회사는 전했는데요. 김 담당은 "IPTV 이용 고객이 대략 500만명인 상황에서 400만명 정도는 구형 단말기를 사용 중"이라며 "최소 사양 등의 문제 등으로 노후화된 셋톱박스는 새로운 단말로 교체해야 원활한 서비스 제공이 가능하다"고 덧붙였습니다.
박재연 기자 damgomi@etomato.com
이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 김나볏 테크지식산업부장이 최종 확인·수정했습니다.
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