(기자의 눈)스타벅스? 쓱타벅스?…결국 신뢰 문제

“이마트가 스타벅스를 인수하더니 쓱타벅스가 됐다”

 

요즘 들어 부쩍 온라인 커뮤니티와 스타벅스를 애용하던 지인들 사이에서 이같이 야유가 섞인 목소리가 나오고 있다. 이마트가 스타벅스 코리아 최대주주에 오른 이후 1년 동안 잡음이 끊이질 않고 있기 때문이다. 앞서 이마트는 지난해 7월 미국 스타벅스커피 인터내셔널(SCI)로부터 스타벅스커피코리아 지분 17.5%를 추가 인수하면서 최대주주(지분 67.5%)가 됐다.

 

최근 스타벅스는 여름 시즌 소비자들에게 지급하는 기획(e프리퀀시) 상품 악취 논란에 이어 샌드위치 내용물 부실 논란으로 소비자들의 질타를 받았다. 앞서 지난 4월에는 종이빨대의 휘발유 냄새 발생 등 품질 논란으로 제품을 전량 리콜하기도 했다. 일부 소비자들은 이마트 인수를 기점으로 스타벅스의 출점·경영 방식, 심지어 커피 맛까지 변했다는 주장을 했다.

 

스타벅스 브랜드를 마케팅용·수익용으로 과하게 활용하는 것도 문제다. 스타벅스가 기획상품(굿즈) 마케팅을 과하게 한다는 지적은 지난해부터 꾸준히 제기됐다. 이에 일부 스타벅스코리아 직원들은 지난해 10월 근무환경 개선, 과도한 굿즈 마케팅 지양, 임금인상 등을 본사에 요구하며 트럭 시위 등 단체행동에 나서기도 했다.

 

스타벅스코리아는 커피 맛이 달라졌다는 내용은 사실이 아니며 이마트의 최대주주 이후 경영 기조가 수익성 중심으로 바뀐 것 또한 사실이 아니라는 입장이다. 하지만 스타벅스의 품질 관리, 과도한 마케팅, 출점 방식, 커피 맛 등 지금까지 논란이 된 여러 잡음을 관통하는 내용은 ‘이마트 인수 뒤 스타벅스 감성이 점차 사라지고 있다’는 것이다. 이는 이마트 인수 이후 스타벅스와 소비자 간의 브랜드 신뢰가 깨지고 있다는 것을 의미한다.

 

소비재 브랜드는 소비자와 신뢰 관계가 한번 무너지기 시작하면 회복하기 상당히 어렵다. 식품업계에서는 남양유업이 대표적이다. 대리점 갑질, 불가리스 논란으로 추락한 남양유업의 기업 이미지와 신뢰도는 여전히 회복을 하지 못하고 있다. 외식업계에서는 한국맥도날드가 수익성 중시 전략을 우선시하다가 품질 논란으로 소비자 뭇매를 맞기도 했다.

 

한국 소비자들은 변화를 빨리 알아채고 잡아낸다. 몇 년 전 만난 한 소비재업체 관계자가 한 말이다. 스타벅스코리아의 입장처럼 이마트가 스타벅스코리아의 최대주주가 된 이후에도 경영 방침은 기존과 변한 게 없다면 오히려 더욱 ‘변했다’는 소비자들의 목소리에 더 귀기울여야한다. 근거없는 낭설이라고 가볍게 여길 게 아니라 왜 인수 직후부터 소비자들의 우려의 목소리가 나오는지 곱씹어볼 필요가 있다.

 

유승호 산업2부 기자

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