황현식 CEO가 챙기는 '찐팬' 전략…LGU+, 통신업 성장 가능성에 집중

고객서비스·품질센터, CEO 직속으로…신사업 성과 창출 과제

[뉴스토마토 김동현 기자] 황현식 LG유플러스 최고경영자(CEO)가 고객만족을 최우선으로 하는 통신사업의 기본 철학을 강조하며 회사 체질 개선에 나선다. 신사업 진출 등 과제가 쌓여 있지만 통신 본연의 가치를 끌어올리는 데 우선 집중하겠다는 의지로 읽힌다.

 

지난해 11월 LG유플러스 신임 CEO로 선임된 황현식 사장은 올해 조직개편을 통해 CEO 직속의 고객서비스·품질센터를 신설했다. 품질조직, 홈 개통·AS 조직, 고객센터 등을 통합한 280여명 규모의 조직으로, 홈고객그룹장을 맡던 이용재 상무가 센터장을 맡았다. CEO 직속으로 편제돼 황 사장이 관련 현안을 챙기며 서비스·품질을 높이겠다는 방침이다.

 

황현식 LG유플러스 사장이 강남 복합문화공간 '일상비일상의틈'에서 촬영한 영상을 통해 임직원들에게 신년메시지를 전달하고 있다. 사진/LG유플러스

 

LG유플러스 내부 출신 첫 CEO인 황현식 사장은 올해 취임 후 첫 신년사를 통해 전사 역량을 고객가치 개선에 집중하겠다 밝혔다. 그는 지난 4일 "통신사업의 본질인 고객가치 개선에 집중하고, 고객이 주변에 우리 서비스를 알리는 '찐팬'을 만들어야 한다"며 "영업도 고객가치를 전달하는 기능을 효율적으로 수행할 방향으로 변화해야 한다. 가격을 중요하게 소구했던 영업방식과 구조에서 벗어나야 한다"고 강조했다. 회사의 기본인 통신사업 속에서 일종의 '팬덤' 문화를 구축하자는 방향성을 제시한 셈이다.

 

LG유플러스는 지난해 9월 서울시 강남구에 MZ세대(밀레니얼세대와 Z세대의 합성어)를 겨냥한 복합문화공간 '일상비일상의틈'을 열었다. 개관 2개월만에 방문객 3만5000여명을 모으는 등 LG유플러스 콘텐츠 경험을 높이는 중이다. LG유플러스의 유아동 미디어 플랫폼인 'U+아이들나라'의 경우 2017년 7월 첫 공개 이후 누적 콘텐츠 시청 10억6000만건을 돌파했다. 회사는 콘텐츠를 세분화해 키즈 세대별 맞춤형 콘텐츠로 서비스를 발전시키고 있다.

 

다만 LG유플러스는 올해 신사업 부문에서의 성과를 거둬야 한다는 과제를 안고 있다. 최근 통신사들이 '탈통신, 플랫폼' 전략을 내세우며 기업간거래·정부거래(B2B·B2G) 영역을 공략하는 가운데 LG유플러스 역시 통신 가입자 중심의 사업 외 새로운 분야에서 돌파구를 찾고 있다. 일단 황현식 사장은 스마트헬스, 보안, 광고 등 사업조직을 모아 '신규사업추진부문'을 신설해 미래 먹거리를 발굴한다는 계획을 세운 상태다. 신규사업추진부문을 이끌 인물은 아직 정해지지 않았다.

 

LG유플러스가 서울시 강남역에 마련한 복합문화공간 '일상비일상의틈'에서 LG유플러스 서비스를 이용하는 모습. 사진/LG유플러스

 

김동현 기자 [e-mail]

 

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