홈쇼핑업계 배송의 진화…1인가구 증가 눈높이 맞춘다

대면 수령 줄자, 편의점 픽업 등 편의성 강조 서비스 강화

[뉴스토마토 원수경 기자] 홈쇼핑사들이 배송 차별화를 위해 힘쓰고 있다. 소비자들의 불편을 줄일 수 있는 '편리한' 배송 서비스를 강화하면서도 속도 경쟁에서도 물러서지 않고 있다.

 

4일 업계에 따르면 GS샵은 이달 중 편의점 GS25를 통한 상품 수령(픽업) 서비스를 시작할 예정이다. 지금까지는 편의점에서 상품 반품 서비스만 진행해왔으나 픽업까지 가능하도록 범위를 확대한 것이다.

 

GS샵은 당초 픽업서비스보다 특정 지역을 전담해 소비자 맞춤형 서비스를 제공하는 '전담배송원' 제도를 강화한다는 계획이었다. 하지만 전담배송원들을 통해 대면 수령보다 비대면수령을 선호하는 소비자들이 많다는 피드백을 얻으며 픽업서비스를 강화하는 쪽으로 방향을 돌렸다.

 

이정선 GS샵 물류SCM팀장은 "최근 1인가구의 증가 등으로 인해 상품으르 직접 받는 비율이 점점 줄어들고 있을 뿐 아니라 개개인의 필요도 다양해지고 있다"고 말했다.

 

GS샵은 픽업서비스 장소를 편의점과 도서관·지하철·공영주차장의 무인택배함에서 GS칼텍스 주유소 등으로 점차 확대해나갈 계획이다.

 

CJ오쇼핑(035760)은 배송 속도전을 통해 수익성을 높이고 있다. CJ오쇼핑은 2015년 홈쇼핑 업계 최초로 당일배송 서비스를 시작했다. 지난해 말 해당 서비스 지역을 제주도를 포함한 전국으로 확대했으며, 현재 직접 운영배송 제품에 한해 당일·익일 배송 비율은 90%에 육박하는 것으로 알려졌다.

 

당일배송의 가장 큰 효과는 홈쇼핑의 고민거리 중 하나인 '주문 취소'를 줄일 수 있다는 점이다. 현재 홈쇼핑의 주문 취소율은 제품별로 5~10%에 달하는 것으로 알려졌다. 특히 의류에 있어서 배송이 진행되는 기간 단순변심 등으로 인한 취소가 많은 편인데 배송기간을 줄이면 자연스럽게 소비자가 고민하는 시간도 줄일 수 있다. 결과적으로는 취소율이 감소하는 효과가 나타나게 된다. 

 

실제로 당일배송이 가능한 오전 6~12시 방송시간대 상품의 주문 취소율은 2015년 대비 2016년에 약 10% 개선된 것으로 나타났다.

 

NS홈쇼핑도 설치 배송 상품에 대해 실시간 배송정보를 제공하며 소비자 불만을 크게 줄였다. 지난해부터 택배로 배송하지 않는 가구, 가전에 대해서도 배송 설치 정보를 앱 '애니트랙'을 통해 실시간으로 제공하면서 1년만에 관련 상품 판매량이 50% 넘게 늘었다. 동시에 소비자 불만은 45% 줄었다.

 

NS홈쇼핑은 지난해 말부터 관공서 등의 무인택배함을 이용한 '안심택배' 서비스를 시작했으며 올해 '편의점 택배 서비스'도 도입할 계획이다.

 

이 밖에도 현대홈쇼핑은 홈쇼핑 고객의 대다수인 여성을 위해 여성 택배기사가 배송하는 '드림배송' 서비스를 확대 운영하고 있으며 서울시와 함께 여성 안심택배도 선보이고 있다.

 

NS홈쇼핑 설치택배 기사가 침대, 가구 등에 대해서도 실시간 배송조회가 가능한 '애니트랙' 앱을 열어 보이고 있다. 사진/NS홈쇼핑

 

원수경 기자 [e-mail]

이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 김기성 편집국장이 최종 확인·수정했습니다.