[뉴스토마토 이명신 기자] 삼성전자가 고객이 보유한 가전제품의 상태를 인공지능(AI)으로 분석해 진단하는 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 글로벌 120여개 국가로 확대한다고 21일 밝혔습니다. 삼성전자는 AI를 적용한 제품과 서비스로 고객 만족도를 높여가겠다는 계획입니다.
삼성전자가 고객이 보유한 가전제품의 상태를 AI로 분석해 진단하는 ’가전제품 원격진단(HRM)‘ 서비스를 글로벌 120여개 국가로 확대한다. (사진=삼성전자).
2020년 한국에서 처음 실시된 이 서비스는 스마트싱스에 연결된 제품의 상태 정보를 원격으로 모니터링하고 AI로 분석해 상담사가 전문 엔지니어 수준의 진단과 상담을 제공하는 고객 지원 서비스입니다.
지난해부터 영어를 사용하는 미국, 영국, 프랑스 등 10개국에서 시범 운영한 데 이어 올해 서비스 지원 언어를 스페인어, 포르투갈어, 아랍어 등 총 17개 언어로 확대해 120여개 국가의 고객들이 해당 서비스를 이용할 수 있습니다.
가전제품 원격진단 서비스는 사용자가 사용하던 제품에 이상 징후가 있을 때 삼성전자 컨택센터에 연락하면 이용할 수 있습니다. 사용자 동의하에 제품의 내부 온도, 습도 등 제품 상태 정보와 최근 작동 시 오류 내역 등의 정보를 스마트싱스를 통해 전달하면 AI가 분석하고 문제를 진단하는 구조입니다.
이후 AI를 통해 분석된 정보는 리포트 형태로 상담사에게 전달되고, 상담사는 제품 상태를 파악해 자가 조치 방법을 제공하거나 출장 서비스 접수 등을 진행합니다. 제품 증상을 설명하지 않아도 전문적인 진단을 받을 수 있고, 경우에 따라 출장 서비스 없이 문제를 해결하 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.
가전제품 원격진단 서비스는 냉장고, 세탁기, 건조기 등 가전제품 중 2019년 이후 생산된 스마트싱스를 지원하는 모델에서 이용할 수 있습니다.
유미영 삼성전자 DA사업부 부사장은 “‘원격진단 서비스’를 글로벌 120여개 국가로 확대해 고객 편의와 서비스 효율을 높이고 있다”며 “앞으로도 AI 적용한 차별화된 제품과 서비스로 ‘AI 가전=삼성’ 공식을 공고히 하고 고객 만족도를 높일 것”이라고 했습니다.
이명신 기자 sin@etomato.com
이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 오승훈 산업1부장이 최종 확인·수정했습니다.
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