LGU+ "'AI 상담'으로 고객 시간 월 117만분 단축"

AICC에 상담사 업무 돕는 AI 상담 어드바이저 도입자율적 의사결정 통해 답변 제공…전체 상담시간 19% 개선상담 데이터 기반 피드백 제공 기술 3분기 내 도입전체 상담시간 감소율 30% 목표

[뉴스토마토 이지은 기자] LG유플러스(032640)가 자체 개발한 인공지능(AI) 상담 서비스를 통해 고객 시간을 단축하고 있습니다. 3분기에는 AI가 상담 데이터를 기반으로 피드백을 제공하도록 서비스 고도화도 진행됩니다. 고객의 전체 상담 시간을 지속해 감소시켜 나간다는 방침입니다. 

 

LG유플러스는 27일 서울 용산 사옥에서 열린 기술설명회에서 AI컨택센터(AICC)에 적용된 AI 상담 어드바이저를 공개, 월 평균 전체 상담시간 117만분을 줄였다고 밝혔습니다. 

 

LG유플러스가 AICC에 적용한 AI 상담 어드바이스 기술 일부. (사진=뉴스토마토)

 

AI 상담 어드바이저는 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트입니다. LG AI연구원의 엑사원 3.5를 기반으로 만든 통신 특화 소형언어모델(sLM) 익시젠이 적용됐습니다. 

 

LG유플러스 고객센터에는 지난해 9월 도입됐습니다. 도입 당시 CS센터 내 200석에 적용됐고, 지금은 1000석에서 사용 중인데요. AI 상담 어드바이저 도입 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐습니다. 서남희 LG유플러스 CV담당은 "주말을 제외하고 하루 평균 7만5000여건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달간 약 117만분에 달하는 고객의 시간을 아꼈다"고 말했습니다. 

 

LG유플러스는 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이 적용됐습니다. 기존 기술이 검색과 응답만 했다면, 이제는 실시간 상담 내용을 파악해 이에 대한 답변에 필요한 지식을 검색해 생성하는 단계가 포함됐습니다. 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술도 적용됐습니다. 사람 중심의 업무 흐름(Human In The Loop)에서 AI 중심 업무 흐름(AI In The Loop)으로 변화를 추진한 것입니다. 상담대화 전문에서 학습 데이터를 발췌하고, 학습데이터를 생성해 엔진에 학습하는 전 과정에 상담사 투입 없이 AI가 전 과정을 담당하는 시스템입니다. 이진희 LG유플러스 신규서비스개발랩 담당은 "AI In The Loop 적용으로 단일 문의 상담코드 추천 정확도가 지난 1월 80%에서 현재 99%로 개선됐다"며 "기존에는 2000건 데이터를 분석하는 데 5760분이 소요됐지만, 현재는 3000건을 분석하는 데 40분이 걸린다"고 설명했습니다. 

 

LG유플러스가 자체 개발한 AI 상담 어드바이저 설명회에서 질의 응답을 받고 있다. (왼쪽부터) 서남희 CV담당, 정성권 IT·플랫폼빌드그룹장, 이진희 신규서비스개발랩장. (사진=LG유플러스)

 

3분기 중으로 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 AI Auto QA도 개발해 도입할 계획입니다. AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술입니다. AI Auto QA가 도입되면 상담사는 AI가 자신의 상담 데이터를 기반으로 분석한 피드백을 통해 더 좋은 상담을 할 수 있게 됩니다. LG유플러스는 이를 통해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획입니다. 

 

정성권 LG유플러스 IT·플랫폼빌드그룹장 상무는 "상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용해 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다"며 "앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다"고 강조했습니다. 

 

이지은 기자 [e-mail]

 

이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 김나볏 테크지식산업부장이 최종 확인·수정했습니다.